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L'ECOUTE EMPATHIQUE ou BIENVEILLANTE

L’écoute empathique est le plus beau cadeau que l’on puisse faire à quelqu’un, que ce soit personnel ou professionnel. Nous avons tous des sentiments ou émotions négatives lorsque nous vivons des situations qui ne sont pas dans nos valeurs ou principes.

Quelqu’un nous parle mal ou brutalement, nous allons le vivre avec nos filtres, « cela ne se fait pas »… « il ou elle ne m’a pas respecté »… « il ou elle ne m’apprécie pas »… nous allons ruminer pendant un bon moment et cela va devenir une émotion négative. Il suffit qu’une autre situation arrive le soir en rentrant chez nous avec les enfants ou notre compagnon, qui ont eux aussi vécu des difficultés et voilà que la coupe est pleine !!!

Les émotions négatives accumulées et que nous n’avons pu évacuer vont devenir des véritables poisons relationnels que nous allons tenter d’éliminer par les 3 systèmes de réactions propres à l’être humain qui sont « la fuite »(on passe à un autre sujet ou autre chose… sinon…), « le combat »(on se met en colère pour se protéger…on crie, on intimide… sinon…), ou « l’inhibition »(on fait comme si rien ne s’était passé…sinon…). Ce sont des systèmes de défense et de protection mais malheureusement, nous n’avons rien réglé et notre sentiment négatif va perdurer et nous laisser stressé, triste, anxieux, abattu, etc.

Une des solutions et c’est la plus efficace, est de pouvoir en parler à la personne concernée à travers une communication positive, ou encore si cela n’est pas possible dans l’instant, d’en parler à quelqu’un qui saura vous écouter pour clarifier ce qui s’est passé, sans jugement,  pour vous aider à être objectif, à exprimer votre sentiment (ce que vous avez ressenti), à réaliser votre besoin et  à trouver une solution. L’écoute empathique est sans aucun doute la plus belle preuve de respect, d’amitié ou d’amour que l’on puisse offrir à quelqu’un. C’est l’écouter vraiment avec ses mots, ses émotions, c’est le comprendre, sans le juger, sans passer par nos propres filtres. C’est le reconnaître, c’est accepter ce qu’il ou elle peut vivre dans le moment. C’est de l’attention et de la compréhension que nous accordons à l’autre avec seulement l’observation de ses ressentis.

Exemple : un ami vient d’être quitté par sa compagne

Le comprendre, c’est l’aider à aller chercher ses ressentis, écouter ses peurs, c’est se mettre à sa place.

On a souvent tendance à lui dire des choses comme : "une de perdue, dix de retrouvées, elle ne te correspondait pas de toute façon..."

Toutes ces phrases ne sont pas de l’écoute compréhensive.

L’écoute empathique, c’est reconnaître que l’autre à une valeur, qu’il a le droit de se sentir triste, stressé… c’est reconnaître que l’autre a des émotions en faisant abstraction à notre système de valeurs, à nos croyances, à nos jugements, à nos réactions. L’écoute empathique c’est seulement écouter, sans donner notre avis, sans comparer, sans conseiller, sans chercher des solutions. L’écoute empathique, c’est seulement reformuler ce que la personne vient de nous dire, reformuler sert à montrer que nous l’avons écoutée, à vérifier que nous avons compris le sens de ses propos, éventuellement à faire clarifier ou préciser ce sens.

Nous allons nous servir de 4 types de reformulation :

1 – Reformulation écho (ou perroquet) - Elle consiste tout simplement à répéter les paroles de votre interlocuteur

ex : "en ce moment, cela va trop vite, je n'ai pas assez de temps pour tout faire..."

Reformulation echo : je comprends que tu n'as pas le temps de tout faire.....

Cela montre que l’on a écouté mais sans aller plus loin

 

2 – reformulation Miroir - Elle consiste à reformuler avec vos propres mots

" si je comprends bien.......... tu veux dire que......... en d'autres termes ......

Ex : je ne veux pas faire la vaisselle

si je comprends bien, tu ne veux pas faire la vaisselle parce que tu as rangé ta chambre et fais tes devoirs...

 

3 – reformulation « résumé »

Cette reformulation résumée va nous aider à garder le fil et recentrer le propos quand l’interlocuteur va donner trop de détails. Elle va nous permettre de resserrer le débat autour d’un ou deux points qui nous paraissent le plus important pour notre interlocuteur. Cela peut aider l’interlocuteur à préciser sa pensée. Elle aide à dégager l’essentiel que notre interlocuteur n’arrive pas à synthétiser.

4 – reformulation clarification - Cette reformulation va nous aider à faire préciser les propos : lever une ambiguïté, faire préciser les faits, chercher le concret.

Ex : « je ne peux pas laisser mon enfant faire cela. »

"tu veux dire que tu ne peux pas laisser ton enfant réagir ou se mettre en colère tout le temps à l'école..."

Cette reformulation nous permet d’aller plus loin que ce qui est dit, ce qui va permettre de proposer une autre vision à notre interlocuteur pour le faire réfléchir.

Après avoir utilisé simplement des reformulations, nous allons pouvoir passer à une autre étape : L’ECOUTE ACTIVE

L’écoute active est essentielle pour qui veut comprendre et agir de façon efficace.

C’est une qualité que doivent acquérir les managers en entreprise s’ils veulent être productifs et efficaces. Prendre le temps de l’écoute leur fera gagner du temps et de la sérénité dans leur service. Cela permet d’élucider le problème avant qu'il ne fasse le tour de l’entreprise et permettre de clarifier les situations avant qu’elles ne dégénèrent.

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